Müşteri Memnuniyeti
Gülbeniz Akduman
MÜŞTERİ KİMDİR?
İşimizin asıl amacı ve var olmamıza borçlu olduğumuz tek ve en önemli merciidir.
Müşteri; içtiğimiz çayın, bindiğimiz servisin, kullandığımız bilgisayarların ,maaşlarımızın ödenmesini sağlayan tek ve en önemli kaynaktır.
M-Ü-Ş-T-E-R-İ
M EMNUNİYET
Ü RETKENLİK
Ş ANS
T EŞEKKÜR
E MPATİ / EKİP ÇALIŞMASI
R AHATLAMA
İ LGİ
MEMNUNİYET: Müşteri aldığı hizmetten memnun olmak ister.
ÜRETKENLİK : Müşteri beklentilerinin karşılanması için üretkenlik bekler.
ŞANS : Müşterinin tercihi olmak bizim için şanstır.
TEŞEKKÜR : Tercihinin sonunda bizden teşekkür bekler.
EMPATİ / EKİP ÇALIŞMASI : Müşteri anlaşılmak ister, beklentilerinin karşılanması ise ekip çalışması gerektirir.
RAHATLAMA: Sorunlarını aktardığında, çözüme ulaşmasını ve rahatlatılmayı bekler.
İLGİ: Her zaman, her koşulda ilgi bekler.
Müşteriler çalışacağı firmaları reklamları , görünümü ,duydukları teknik özelliklerinden dolayı seçerler Çoğu zaman tecrübe ettikleri firma çalışanlarının TUTUMLARI VE DAVRANIŞLARINDAN ÖTÜRÜ ŞİKAYETLERİNİ BELİRTMEDEN TERK EDEBİLİRLER..
MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİ
Dinlenmesini ister.
Aldığı hizmetin güvenilir ve tutarlı olmasını ister.
Aldığı bilginin doğru olmasını ister.
Problem karşısında mazeret değil çözüm bekler.
Nazik olunmasını ister.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN 5 TEMEL KURALI
1. Arayanları Aceleye Getirmeyin
Önce insan; Müşteriye tam dikkatinizi verin.
Arayanları nasıl yönlendireceğinizi öğrenin
Tüm gerekli bilgiyi almaya zaman ayırın.
Unutmayın- hız başarı demek değildir.
2. Arayan Kim Olursa Olsun Dostça Davranın:
Tüm arayanlara eşit davranın.
Unutmayın, arayanlar kendilerine nasıl davranılıyorsa karşılarındakine öyle davranırlar.
3. Hiçbir Zaman İyi Davranamayacak Kadar Meşgul Olmayın:
Kısa, tek sözcükten oluşan yanıtlar vermeyin.
Arayanları acele ettirmeyin.
4. Teknik terimler (Jargon) Kullanmayın:
Kolay, anlaşılır sözcükler kullanın.
Fazla bilinmeyen sözcük ve terimleri açıklayın.
5. Kibarlığınızdan Asla Ödün Vermeyin:
Gayri resmi ifadeler kullanmayın.
“Teşekkür ederim” , “Memnuniyetle” ifadelerini bol bol kullanın.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
İyi müşteri hizmetlerini tek bir kelime ile özetlemek mümkündür: Saygı. Müşterinin zamanına ve zekasına saygı
Müşteriler belirsizlikten, beklemekten hoşlanmazlar, ancak ne kadar bekleyeceklerini ve gecikmenin nedenini bildiklerinde buna katlanabilirler. Buna karşın yalan söylenilmesinden, hoşlanmazlar.. Dolayısıyla gerçekte 30 dakika olacak bir iş için “10 dakikada biter” denmesi müşteri memnuniyetsizliği yaratır.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE BAŞARI :
Çalışma Saatleri: Müşterinin size ihtiyaç duyduğu anda müşteriye hizmet vermeniz gerekir. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışan şirketlerin müşteri hizmetlerinin 7 gün 24 saat hizmet veriyor olması gerekir. Müşteriler sabaha karşı ’da bile aradıklarında aynı ilgili ve istekli müşteri hizmetleri yetkilisini karşılarında seafoodplus.infoşullar ne kadar uygunsuz olursa olsun, yoğunluk ne kadar çok olursa olsun ilk arayan müşteriye de son arayan müşteriye de aynı tutumla yaklaşmak gerekir..
Kolayca Bulunabilir olun: Yetkili kişiye ulaşma müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz açısından çok zorlu bir iştir. Sizin mevcut olduğunuzu ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri, bunun farkında olmaları gerekir. Bunun yanında size ulaşmak istediklerinde çok beklemeden ulaşabilmeleri gerekir. Call center’ın yoğun olduğu dönemlerde her çalışanın görevi öncelikle gelen çağrıları bekleme süresi çok olmadan cevaplayabilmektir.
Telefonlara hızlı bir şekilde yanıt verin: Telefonlara en fazla 4 saniye içinde cevap vermeniz gerekir. Araştırmalara göre insanların telefonun açılmasını bekleyebilecekleri maximum süre 3 çalıştır. Aslında amaçlanan telefonu ilk çalıştan sonra açmaktır.
Bekletme kriterlerine uyun: Eğer aboneyi hatta bekletmek durumunda iseniz, neden beklettiğinizi mutlaka belirtin ve 45 saniyeden fazla beklettiğinizde geri dönüp işlemin devam ettiği hakkında tekrar bilgi verin. Uzun süreli bekletme durumu söz konusu ise numarayı alarak geri arama yapmayı teklif etmek iyidir ancak söz verdiğimiz halde aramama durumuna düşmememiz gerekir. Unutulmamalıdır ki hatta bekletmeyi tercih etmiyoruz.
Ürün ve Hizmetlerinizi tanıyın: Müşteriye anlattığınız her şey hakkında bilgili olun. Basit bir soruya yanıt olarak sessiz kalmanız veya uzun süre düşünerek cevap vermeniz inandırıcılığınızı yok edecektir. Aboneye ürün ve hizmetlerimizi anlatırken asla teknik dille konuşmayın.(Jargon kullanmayın.)
Müşterilerinizi Dinleyin: Dinlemek müşteri memnuniyetini arttırabilmek için aktif olarak başarmamız gereken bir şseafoodplus.infoçekleri duymak için değil, fikirleri duymak için dinleyin. İyimser bir şekilde dinleyin, ilginizi kaybetmeyin. Hemen sonuç çıkarmaya kalkışmayın. Dinlemek için çaba gösterin, konuşma ne kadar uzun sürerse sürsün uyanık ve canlı olun.
Yardımsever Olun: Müşteri hizmetlerini arayan kişi Aria abonesi olsun olmasın ona karşı yardımseverlik ve güler yüzle yaklaşın. Müşteriler yardım istediğinde onlara mümkünse anında yardımcı olun. Problemini anında çözmeye, isteklerine anında cevap vermeye çalışın.
Verdiğiniz Sözleri Tutun: Aboneye herhangi bir konuda söz verdiğinizde mutlaka sözünüzü tutun, tutamayacaksanız söz vermeyin, konunun takipçisi olun.
Asla Yalan Söylemeyin ve Sorumluluğu Başkalarına Atmayın: Abonenin yapılması geciken işlemlerinde ve şikayetlerinde; aboneyi yatıştırmak için yalanlara başvurmayın ve sorumluluğu başka bölümlere yüklemeyin. Emin olmadığınız konular hakkında yorum yapmayın.
Şikayetleri Analiz edin ve Yanıt verin: Şikayetler müşteri memnuniyetinizi arttırmanıza yardımcı olacak önemli verilerdir. Şikayetleri çok iyi analiz edin, nedenlerini araştırın ve çözüme ulaşması için takipçisi olun.
Öneri ve Eleştirilere Kulak Verin: Müşterilerden gelen her türlü eleştiri ve öneriyi dikkate alarak verdiğimiz hizmetin kalitesini arttırabiliriz.
Müşterileriniz En İyi Elçileriniz Olsun: Müşterilerinize iyi hizmet ederseniz, olumlu görüşlerini yaymaktan memnuniyet duyacaklardır.
UNUTMAYIN Kİ;
Yeni bir müşteri kazanmanın kurumlara maliyeti,mevcut bir müşterinin maliyetinin 6 katıdır.
GÜNÜMÜZDE TİPİK BİR MÜŞTERİ
Daha bilinçli: Varolan birçok alternatif arasından kendisi için daha yararlı olanı belirleyip, tercihini daha bilinçli yapıyor.
Daha alternaifli: Teknolojinin gelişmesi müşterilere her alanda daha fazla eçim yapabilme imkanı tanır.
Daha talepkar: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.
Daha az hoşgörülü: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri karşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.
Tatmin etmesi daha zor: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.
Daha az SADIK: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri arşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.
Sadık/Bağımlı Müşteriler Yaratın:
Bir çok insana göre “MEMNUNİYET” şikayetsizlik demektir.
Halbuki, şikayetsiz müşteri de her an rakip kurumun müşterisi olmaya aday durumdadır.
O halde, bizim ihtiyacımız olan, “SADIK / BAĞIMLI” müşterilerdir.
“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER YARATMAK İÇİN NE YAPMALIYIZ ?
* İhtiyaçları tahmin edilmeli ve test edilmeli
* Beklentileri karşılanmalı ve aşılmalı
* Sorunları tahmin edilmeli ve oluşmadan önlenmeli
“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER;
“Memnun” müşterilerden farklıdırlar.
Sizi terk etmeleri , “memnun” müşterinin terk etmesi kadar kolay değildir.
Fiyat değişikliklerine ve küçük operasyonel hatalara daha hoşgörülü olurlar.
Bize “yeni müşteri” kazandırırlar.
MÜŞTERİLER,
Arkadaşlarıyla, aileleriyle, komşularıyla, çalışanlarıyla, çalıştıklarıyla
KONUŞURLAR
Yeterli Derecede Kibar Olun: İyi bir müşteri hizmetleri, özellikle de çözüm bekleyen sorunu olan müşterilerle ilgilenirken kibar ve dostane davranışı gerektirir. Sadece kibar davranmanız yeterli değildir, sonuçlara yönelin: Sorun nedir? Çözümlemek için ne yapmanız gerekir? Bunu kim ve ne zaman yapacak?Aşırı yapmacık bir kibarlık; özellikle de ciddi bir sorun varsa, doğru değildir.
Örneğin;Bir acil servis numarasını aradığınızda şu mesaj kaydıyla karşılaştığınızı düşünebiliyor musunuz: “ İtfaiye departmanını aradığınız için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz? Dahili numarayı biliyorsanız lütfen şimdi çevirin. Ağaçta kalmış bir evcil hayvan mı bildireceksiniz lütfen 1’e basın. Yangın ihbar etmek için lütfen 2’ye basın ve hatta kalın. Kısa zamanda eğitimli ve deneyimli yangın danışmanlarımızdan biri size yardımcı olacaktır. Harika bir gün geçirmeniz dileğiyle, bizi aradığınız için teşekkür ederiz..”
Müşteri Kaybettiğinizde Nedenini Bulun: Müşterilerimiz hattını iptal ettirmek için bizi aradıklarında “ Talebinizi inceleyip, en kısa sürede size geri dönüş yapacağız.” Şeklinde bir yaklaşımı ilk olarak asla sergilemeyin. Öncelikle abonenin hattını neden iptal ettirmek istediğini iyice araştırın, abone ikna edilebiliyorsa mümkün olduğunca ikna etmeye çalışın, yaşadığı bir sorundan ötürü hattını iptal ettirmek istiyorsa; sorununu en kısa sürede çözümlemeye çalışarak mağduriyetini gidermeye ve hattını tekrar kullanmaya itebilirsiniz.
Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için hiç bir önemi yoktu. Hiç bir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.
Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü. Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle birlikte , artmaktadır. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça,fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri yada hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.
Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında , maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir. Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini ağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır (1).
‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olması yeterli olmamaktadır. Eğer işletmeler ,rakiplere karşı önemli bir üstünlük sağlamak istiyorlarsa yeni standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur (2).
Bu çalışmamızda müşterilere yönelik pazarlama, müşteri, müşteri memnuniyeti ve tatmini konularını ele alacağız.İşletmelerin neler yapmaları gerektiğinden bahsedeceğiz.
MÜŞTERİLERE YÖNELİK PAZARLAMA
Modern pazarlama yaklaşımı; işletmenin temel görevinin, hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tatmin ederek kar sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır (3). Bu sebeple modern pazarlama anlayışını müşterilere yönelik pazarlama anlayışı olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır (4).
İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılı bir
pazarlama stratejisi geliştirebilir. Pazarlama işletme ve müşteri arasındaki ilişkileri besler.
İşletmenin amaçlarına ulaşması için en uygun ürün ve Pazar bileşenini pazarlama fonksiyonu belirler. Bir işletmenin müşterileri için doğru ürün ve pazarlama bileşenini seçmesi için aşağıda yazacağımız soruları sorarak bir analiz yapması gerekir (5).
¨ İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacı var?
¨ Müşterilerin ihtiyaçları nelerdir?
¨ Güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
¨ İşletmenin amaçları ve hedefleri nelerdir?
¨ İşletmenin kaynaklarına göre strateji nasıl planlanacaktır?
¨ Hangi taktikler kullanılacaktır?
¨ Müşterileri için doğru ürün ve pazar bileşenini seçebilmesi için, bu işletme ve pazara özgü başka hangi sorular sorulabilir?
Bu noktada iki bakış açısı karşımıza çıseafoodplus.infoçok işletmenin pazarlama yöneticisi müşteriyi, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasını ve müşterinin tatmin edilmesi işlemini işletme faaliyetlerinin merkezine yerleştirmektedir. (Tablo 1)
Diğer pazarlama yöneticileri ise, pazarlamanın görevinin diğer bölümlere müşteri tatmini sağlama konusunda yardımcı olabileceğini belirtmektedir.(Tablo 2)
‘li yıllarda pazarlamanın geleceğinde geleneksel pazarlamanın 4 P ‘sinin yerini yeni bir 4 C formülünü düşünmek zorunda kalacaklardır (6).
Bu şekilde müşteriye yönelik pazarlamayı düşünen şirketler daha karlı çıkacaklardıseafoodplus.info lamada ortaya çıkan yeni eğilimler yaygınlaşacaktıseafoodplus.infoamada bu yeni eğilimler, ilişki pazarla ması, müşteri tatmini, veri tabanı oluşturma, satış otomasyonu, yenimarka üretimi, bütünleşmiş pazarlama, müşteriye özel üretim ve pazarlama olacaktır.
MÜŞTERİ MERKEZLİ YÖNETİM
İşletmelenin müşteri merkezli olması için neler yapması gereklidir? Sorunun cevabını aşağıdaki dokuz ilke ile yanıtlamak mümkündür (7).
¨ Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların, tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.
¨ Reorganizasyon yapılarak, organizasyondaki hiyerarşik yapıya son verilmeli ve tüm çalışanların müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.
¨ Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.
¨ Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.
¨ Müşteri ile yakın ilişkilerde olan departmanlarda çalışanların eğitimi sağlanmalı.
¨ Üretim-dağıtım-pazarlama-satış v.b. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.
¨ Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.
¨ Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.
¨ Müşteri merkezli yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı.
Müşteri odaklı bir kültür,üretilen ürünlerin yada sunulan hizmetlerin,üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonların,tanıtım amacıyla verilen reklamların,kullanılan üretim teknoloji lerinin,çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının,toplum değerlerine verilen önemin,müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinden ele alınmasıdır.İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” mantalitesinden, “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalı ve uygulamalarını bu doğrultuda yeniden düzenlemeye çalışmalıdırlar. Dolayısıyla,müşteriye sunulan mal veya hizmetin müşterinin beklentisinden fazla içermesine,müşterinin memnun edilmesine odaklanılmalıdır (8). Bu konuda aşağıdaki örnek ile ne kadar müşteri odaklı olunabile ceğini görmek mümkün.
“lu yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli bir otomobil üseafoodplus.infoden taviz vermeden, seri üretimi gerçekleşseafoodplus.infoilinizin ünü neredeyse tüm dünyaya yayılıyor. Müthiş satışlar gerçekleşiyor. Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıseafoodplus.info adınızı taşıyan otomobille gurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız;arabayı A dan Z ye düşünüp tasarlayan, üreten sizsiniz çünkü. Birgün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor;komşu ülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızı satmaktan vazgeç tiğini bildiriyor. En büyük satışlarınızı gerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbir problem de yok. İşte bu en başarılı bayinizin kararını değiştirmek için harcadığınız gayretler hiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayinin ayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışı pek de hoş karşılamı yor. Bayinizle uzun süren müzakere lerden de bir netice çıkmıyor. Son bir cümle olarak kendisine “Bay filan, siz bizim gerçekten saygı duyduğumuz bir müşseafoodplus.info kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırım” seafoodplus.infozin isteği şu “Arabanıza biricik kızım’ın ismini verirseniz bayiiliğe devam ederim” diyor. Şimdi düşünün, o zaman için 20’nci yüzyıla neredeyse “otomobil çağı” dedirtecek muhteşem eserinizden kendi adinizi söküp atarak bayinizin küçük kızının adını vereceksiniz. Bunu yapabilr miydiniz ? Bu kadar müşteri odakli olabilir miydiniz ?
Işte bu; hepimizin bildigi Mercedes otomobillerinin hikayesidir. Almanya’nın sembollerinden sayılan otomobilin üreticisi bay Gottlieb Daimler, “Daimler-Benz” markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturya’lı müşterisinin küçük kızı “Mercedes”in ismiyle değiştiriyor. “
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşteriyi memnun etmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasını gerektiren ,strateji ve
politikalarını müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre saptamayı başarılı olmak isteyen
işletmeler için zorunlu kılan bir faaliyetler zinciri” olarak tanımlanır(9). Bu faaliyetler zincirinde
işletme yöneticileri ile çalışanlar birlikte çaba harcamalıdır.Üçlü etkileşim sözkonusudur :
TABLO 4.- PAZARLAMADA ÜÇLÜ ETKİLEŞİM
TKY yaklaşımının hedefi müşteri memnuniyetidir.Müşteriler hem nihai tüketicileri hem de bayileri kapsar.Şimdiki müşteriler yanında olası (muhtemel) müşterileri de hesaba katmak gerekir. İşletmeler müşterileri olmadan hayatlarını devam ettiremezler.O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için kendisine sunulan hizmet ve ürünlerden memnun olmasını sağlamak gerekir.
Günümüzde sadece güleryüz veya “Müşteri Velinimetimizdir” levhaları ile bilinçli ve bilgili müşteriyi tatmin etmek mümkün değildir.İşletmeler müşterilerle varlıklarını sürdürebildiklerine göre, onlara kendileri için ne kadar önemli olduklarını hissettirmeleri zorunlu hale gelmiştir. Fakat bunu yaparken de sadece kendi çıkarları doğrultusunda değil, iki taraflı çıkar ve memnuniyeti sağlamaya çalışmak gözardı edilmemelidir.Müşteriyi bir partner olarak değerlendirip,üretilen ürünlerde ve sunulan hizmetlerde bu hususun dikkate alınması işletmelerin felsefesi olmalıdır.
MÜŞTERİ KİMDİR?
Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteri denir.
Müşteri odaklı çalışmaları savunan bir anlayışta ,müşteri kavramı sadece üretilen mal ve
hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış müşterilerle sınırlı kalmayıp,aynı zamanda
örgüt içi müşterileri de kapsamaktadıseafoodplus.info Kalite Yönetimi yaklaşımında İç ve Dış müşteri
olmak üzere iki müşteri türü belirtilmektedir.(Tablo 4)
İç Müşteri:İşletme içerisindeki her birim,bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisi konumundadır.İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını artırmak istiyorlarsa iç müşteri kavramını çok iyi anlayıp,onları mutlu etme yollarını aramalıdırlar.Tüm sistemlerin adil olması,çalışanların düşüncelerine saygı,kararlara katılım,işyeri koşullarının iyileştirilmesi,sosyal ve kültürel aktiviteler ,duyarlı bir üst yönetim iç müşterilerin verimli olmasını sağlayacak faktörlerdir.Kısacası dış müşteri mutluluğu iç müşteriden geçmektedir.
Dış Müşteri: Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir.Dış müşteri,bir mal veya hizmetin nasıl,hangi süreç içinde,kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok;kendisine nasıl yansıdığına,kusursuz ve hatasız olmasına,doyum sağlayıp sağlamadığına ,ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna,verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir.
Müşterilere daha etkin hizmet etmesi için bütün çalışanların eğitimi,geliştirilmesi, yönlen dirilmesi denetlenmesi ve motivasyonu “içsel pazarlama” yı oluşturur (10). Ürün ve hizmetleri sunan,müşterilerle direkt ilişkide olan personelin de insan ilişkilerinde başarılı,deneyimli ve iyi eğitimli olması seafoodplus.infokli,yetenekli ve eğitimli personel müşteri memnuniyetinde işletmenin temel gücünü oluşturur.Müşteriler ihmal edilecek bir unsur değildir.İşletmelerin varlıklarını sürdürmesi için müşteri kazanması,tatmin etmesi,memnun etmeyi sağlaması,elde tutmayı sağlayacak her türlü çabayı harcaması, seafoodplus.info neler yapılmalıdır?
· Müşteriyi tanımak
· Müşteriye yakın olmak
· Müşteriyi dinlemek
· Müşteriden gelen geri bildirimleri dinlemek
· Eleştiri, şikayet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek
· İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek
· Satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermek, gibi tüm bu unsurlar müşteri sürekliliğinin temel esaslarıdır
İşletmelerde, müşteri ilişkilerini arttırmak,korumak ve çekici kılmak adına kullanılan pazarlama,satış,iletişim ve hizmet yaklaşımları ilişki pazarlamasını oluşseafoodplus.info dikkat edilmelidir?
· * Müşteriye iyi hizmet için etkin iletişim gereklidir, müşterilerle olumlu iletişim ve ilişkiler kurulması, müşterilerin memnun olmasını ve işletmenin sürekli müşteriler edinmesini sağlar.
· * İşletmenin müşterilerle etkin bir iletişim sağlayabilmesi için, uygun bir örgüt kuruluşu oluşturmalı, haber veya bilginin geriye dönüşünü sağlaması, iletişim için birden fazla kanal kullanması, amaca yönelik bilgi vermesi gereklidir.
· * Müşterinin çok iyi dinlenmesi gereklidir.Önemli noktalar not alınmalıdıseafoodplus.info müşteriyi memnun etmenin maliyeti değil müşterinin değeri düşünülmelidir.
· * İşletmeler müşterilerini anlamak zorundadırlar.Çünkü müşteriler kontrol altına alınamaz. Hedef müşteridir ve işletmeler müşterilerin davranışlarını, tutumlarını ve düşüncelerini anlamak zorundadırlar.Müşterilerin gereksinmelerini ve beklentilerini başarılı bir şekilde karşılayabilmek için anlamak zorundadırlar.Tüm rekabet çabaları müşteri içindir.
* Müşterilerin dinlenmesinde, müşteri şikayetlerinin önemi ise göz ardı edilemeyecek bir husustur. Müşteri şikayetleri daha sonra gelebilecek şikayetlerin önlenmesi açısından işletmeler için bir fırsattır,bir şanstır.
Günümüz rekabet ortamında çok seçeneği olan müşteri daha seçici davranmaktadıseafoodplus.info tatmin olmamakta, en küçük olumsuzlukta ürününü aldığı firmayı değişseafoodplus.info müşteri bulmak eskisini korumaktan 5 kat daha fazla seafoodplus.info sebeplerden dolayı işletmeler tamamen müşteriye odaklı olarak çalışmak zorundadıseafoodplus.info halde devamlılıklarını sağlamak mümkün olmaz.
MÜŞTERİ TATMİNİ
Tüketicinin mamulden beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mamulün gerçek performansı arasında algıladığı farkın karşılaştırılması ve eğer beklentilerini karşılar yada aşırı tatmin olması anlamına seafoodplus.info tanımlamada müşterinin sadece ürünün performansından beklentileri olarak ele alındığı görüseafoodplus.infoımlama seafoodplus.infomans ve kalitesinin yanı sıra müşteriyle olan ilişki, müşteriye karşı tutum ve davranışlar da müşterinin memnuniyetinde ve tatmininde göz ardı edilmemelidir. Bu sebeple işletmeler ve personeli müşterilerin kimler olduğunu, duygu, düşünce ve beklentilerinin neler olduğunu saptamak, mevcut ve hedef müşterilerine yönelik sürekli araştırmalar yapmak zorundadıseafoodplus.info ölçütlere göre ürün ve hizmet politikaları yeniden yönlendirilmelidir.
Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken aşağıdaki sekiz noktaya dikkat edildiği gözlemlenmiştir(11).
PERFORMANS ; Ürünün birinci sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin , tatmin ediciliğidir. Bir televizyon için performans ses ve görüntü kalitesidir.
ÖZELLİKLER ; Ürünün temel çalışma özelliklerini tamamlayan ikincil özellikleridir. Uçakta ikram edilen içki, televizyonun otomatik kanal bulma düğmesi gibi.
GÜVENİLİRLİK; Ürünün belirli bir zaman aralığında bozulma ya da iyi çalışmaması olasılığıdır.
UYGUNLUK ; Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş spesifikayonlara yada kullanıcıların beklentilerine ne derecede uygun olduğseafoodplus.info gömlek yada ayakkabının belirtilen ölçüye uyması gibi.
DAYANIKLILIK ; Ürünün fiziksel olarak bozulma olmadan ya da modası geçmeden önce ne kadar kullanıldığıdır.
HİZMET ALABİLME ; Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket, uzmanlık ve kolaylıktır.
ESTETİK; Ürünün görünümü ile ilgili olarak kişisel değerlendirmenin subjektif unsurlarıdır.
ÜN (ALGILANAN KALİTE); Şirketin genel imajı ve ünüdür.
Sonuç olarak,müşteri odaklı bir kültürün yaratılmasında,doğru işin doğru şekilde yapılması kadar,bilginin yönetilmesi,müşterinin de sürecin içersine dahil edilmesi gereklidir. Bu şekilde,müşteri tercihleri,tatmin düzeyleri,yeniden satınalma istekleri ve başkalarına önerme arzuları analiz edilebilir ve gerekli kurumsal düzenlemelerin yapılması sağlanır. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler ise,tatmin ve motivasyon düzeyi yüksek çalışanlar kadar,ihtiyaçları karşılanmış,mutlu tüketicilere sahip olurlar ki,bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir.
KAYNAKLAR:
1. seafoodplus.info Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim”
2. Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”
3. Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri”
4. Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü”
5. Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama”
6. Tom PETERS “Thriving on Chaos”
7. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı
8. seafoodplus.info KARPUZOĞLU,seafoodplus.info
9. seafoodplus.infoğan TAŞKIN “Müşteri ilişkileri Eğitimi”
DİPNOTLAR:
1. seafoodplus.info Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim” sh
2. Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”sh
3. Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri” sh
4. Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü” sh
5. Şebnem Akın ACUNER a.g.e sh
6. Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama” sh
7. Tom PETERS “Thriving on Chaos”
8. seafoodplus.info Karpuzoğlu,seafoodplus.info
9. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı
seafoodplus.infoğan Taşkın “Müşteri ilişkileri Eğitimi”,s,seafoodplus.infoım,
Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER a.g.m.
Meltem TUNÇER
seafoodplus.infom ERGUNDA
DEÜ Pazarlama Tezsiz Yüksek Lisans Bölümü
Temel İşletme Bilgisi Dersi Ödevi
(İbrahim Ergunda hakkında: doğumlu, Uludağ Üniversitesi İnşaat Mühendisliği
Bölümü mezunudur. Halen Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Pazarlama
BölümündeYüksek Lisans öğrenimi görmektedir. Özel bir kuruluşun Ege Bölge Müdürlüğünde
Satış Mühendisi olarak çalışmaktadır.)
admin
Bir iş yürütüyorsanız, müşteri odaklılık terimini duymuş olmalısınız. Ancak günümüz dünyasında, bir organizasyonun başarısının artık sadece müşteri odaklılığa bağlı olmaması o kadar önemli hale geldi ki. Şirketlerin müşterilere takıntılı olması ve sürekli olarak müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceklerini düşünmesi gerekir. Bu alıştırmanın merkezinde müşteri memnuniyeti yatmaktadır.
Müşteri memnuniyeti , müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığının derecesidir.
Dokunulamaz ve görülemezken, veri toplanarak ölçülebilir. Firmalar müşterilerine bir dizi soru sorabilmekte ve verdikleri yanıtlara göre müşterilerin memnun olup olmadığına karar verebilmektedir.
Çevrimiçi anket, müşteri memnuniyeti verilerini toplamanın en yaygın yöntemlerinden biridir. Birkaç temel ve gelişmiş soru türü olsa da, bunların topladığı veriler öncelikle iki kategoriye ayrılabilir.
Hem nicel hem de nitel veriler önemlidir, müşterilerin ne kadar memnun olduğuna dair bütünsel bir görüş elde etmek için kullanılır.
Sayısız seçenek arasından seçim yapmak zorunda olduğunuz bir durumda olduğunuzda, kendinize bir niş oluşturmanız gerekir.
Diğer benzer ürünlerle rekabet etmeniz gerektiğinde müşteri memnuniyeti farklılaştırıcı olabilir. Birisi ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmış ve olumlu bir deneyim yaşamışsa, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi rakiplerinize göre seçecektir.
Müşteriler, işletmenizin ayakta kaldığı şeydir. Bu nedenle mutlu olmaları çok önemlidir. Ayrıca, tatmin olmaya devam etmeleri de aynı derecede önemlidir. Müşteri yolculukları hakkında daha fazla bilgi edinmek için düzenli olarak geri bildirimleri istenmelidir.
Müşteri memnuniyeti anketi, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında beğendikleri ve daha da önemlisi geliştirmek istedikleri yönleri bulmanıza yardımcı olur. Ancak, yalnızca sorular doğru bir şekilde ifade edildiğinde anketinizden doğru bilgileri elde edebilirsiniz.
Aşağıda, ilham almak için harika bulduğumuz mükemmel müşteri memnuniyeti anketi örneklerinden bazıları verilmiştir.
Ücretsiz müşteri memnuniyeti anketi şablonları
Nike, müşterilerinin geri bildirimlerine büyük önem veren şirketlerden biri olarak kabul ediliyor. Müşteri memnuniyeti anketleri, mağaza ziyaretçilerinin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmeyi amaçlıyor. Ancak, bir ziyaretçinin bir ürünü satın alma kararını etkileyebilecek mağaza hakkında birçok şey olabilir.
Mağazadan alışveriş yapan Nike müşterilerinin memnuniyet düzeyini etkileyebilecek faktörlerden bazıları şunlardır:
Nike, müşteri davranışını ve kararlarını etkileyen pek çok faktör olduğundan, her biri için özel sorular olması gerektiğini anlıyor.
Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi örneğinde Nike, personel selamlamalarının satın alma kararlarını nasıl etkilediğine ilişkin hedefe yönelik sorular sormaktadır. Ankete katılanlar, deneyimlerini hiç etkilememekten çok güçlü etkiye kadar değişen bir ölçekte derecelendirebilirler. Seçimlerinin arkasındaki nedeni yorum kutusuna açıklayabilir ve başka yorumlar bırakabilirler. Bu tür metinsel yanıtlar, duygu analizi, kelime bulutu ve diğer metin analizi raporları gibi metin analitiği için kullanılabilir.
Temel özellikler
2. SubWaySubWay, müşteri geri bildirimlerini toplamak için gelişmiş bir ızgara kullanır. Belirli bir hizmet için açılır listeden bir seçenek seçebilir ve deneyiminize göre bir derecelendirme seçebilirsiniz. Ayrıca, başka bir açılır listeden derecelendirmeniz için bir neden seçebilirsiniz.
Bu müşteri memnuniyeti anketi örneği, en kısa anketlerden biridir. Ekran alanından en iyi şekilde yararlanır ve aynı zamanda yanıtlayanlardan çok sayıda anlamlı yanıt toplar. Bu tür anketler daha yüksek yanıt ve tamamlama oranlarına sahiptir. Pazar araştırmacıları ve kuruluşlar, yanıtlayanlara harika bir deneyim sunmak için bu tür tasarımı kullanmalıdır.
Temel özellikler
3. Delta Airlines Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğu bir diğer işletme Delta Airlinesdır. Daha iyi hizmetler sunabilmeleri için bu parametreleri ölçmelerine yardımcı olacak bir dizi soru sorarlar. Nike gibi Delta Airlines müşterilerinin de memnuniyetini etkileyen birçok faktör var. En çok etkileyen faktörlerden bazıları
Bunların dışında, uçuş görevlilerinin davranışları, yolcuların uçuş deneyimi söz konusu olduğunda farklılaştırıcı olabilir. Bu nedenle Delta Airlines, yolcuları için kısa ama ayrıntılı bir uçak içi hizmet anketi oluşturdu.
Temel özellikler
4. McDonalds
McDonalds, kıtalar arasında yayılan ve her gün çok sayıda müşteriye hizmet veren bir markadır. Hizmet, işlerinin ve büyük başarısının önemli bir bileşenidir. Çevrimiçi portalları McDVoice, müşterilerin makbuzlarından anket kodunu girmelerine olanak tanır. Bu, müşterilerin anketleri doldurması ve geri bildirimlerinin önemli olduğunu müşterilerine göstermesi için uygundur. Bir anket kodu eksik olsa bile müşterilerin geri bildirim sağlayabileceğini unutmamak önemlidir.
Daha da dikkate değer olan şey, ankete katılanlara anketi doldurmak için ihtiyaç duydukları ayrıntıları nerede bulacaklarını göstermeleridir. Bu ayrıntılar, yanıtları filtrelemelerine ve verilerin daha ayrıntılı bir görünümüne sahip olmalarına yardımcı olabilir.
Temel özellikler
5. FedEx
FedEx, hizmetlerini sürekli iyileştirmek için tüm müşterileriyle müşteri memnuniyeti anketleri yürütür. Anketleri, sunulan hizmetin türü, ziyaretin tarihi ve saati, işlem numarası vb. gibi ilk sorulardan tüm temel ayrıntıları alır. Katılımcılar arasında bir puan verir, 10u son derece memnun ve 0dır. son derece memnuniyetsiz olmak. Müşterilerinin FedExi meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailesine yönlendirme olasılığını görmek için bir Net Destekçi Puanı (NPS) sorusu eklediklerinden emin olurlar. Bu onların NPS puanlarını hesaplamalarına ve müşterileri destekleyici, kötüleyen veya pasif olarak kovalamalarına yardımcı olur.
Temel özellikler
6. Walmart
Walmartın birçok bölgede faaliyeti vardır, bu da çeşitli dilleri konuşan müşterileri olduğu anlamına gelir. Walmartın müşteri anketleriyle, müşteriler anketi yanıtlamak istedikleri dili seçebilirler. Bu, anket tamamlama oranlarını iyileştirmeye ve dürüst yanıtlar almaya kesinlikle yardımcı olur. Çok dilli anketler kullanmak insanları rahatlatır ve kesinlikle müşteri geri bildirimi toplamanın harika bir yoludur.
Temel özellikler
7. Elma
Apple, müşteri odaklılığıyla ünlüdür ve bu, ürünlerine ve hizmetlerine yansır. Dünyanın en sadık müşterilerinden bazılarına sahipler. Apple, müşteri deneyimine farklı bir mercekle bakıyor ve pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimlerinde, Steve Jobsun ünlü sözünü tekrarlayarak gösteriyor: “Müşteri deneyimiyle başlamanız ve teknolojiye doğru geri dönmeniz gerekiyor, tersi değil ”
Temel özellikler
İstenen sonuçları veren iyi müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak aşağıdaki faktörlere bağlıdır.
1. Anket tasarlama
+ Ücretsiz anket şablonu
2 . Anket dağıtın
3. Sonuçları analiz edin
Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapın ve Trend analizi, anket karşılaştırması, kelime bulutu ve metin analizi raporu gibi raporlar oluşturun. Sonuçları geçmiş raporlarla karşılaştırın ve herhangi bir gelişme olup olmadığına bakın. Eğer öyleyse, müşteri deneyiminin arttığını ve dolayısıyla ürünlerinizden ve hizmetlerinizden memnuniyetlerinin arttığını ima eder.
4. Harekete geçin